Проект TSC «Центр поддержки туристов» с 2023 года работает по всей Турции, словно добрый волшебник, который всегда под рукой, когда ты вдруг заблудился между пляжами и рынками. Мы поговорили с управляющим Евгением Скиданом, человеком, который знает о турецких курортах больше, чем гид в отеле знает про скидки на экскурсии.
Евгений сразу напомнил: «Давайте не с 2021-го начнем, а с 2019-го — это был как запуск ракеты!
Тогда наш центр стартовал в Мармарисе, и вот уже пять лет мы как верные друзья для туристов». За эти годы они обработали более 1,5 миллиона обращений — если бы каждый звонок был пирожком, можно было бы накормить всю Турцию и еще пару соседних стран. И что интересно: их колл-центр разговаривает на русском, английском и турецком — а при желании даже на немецком, украинском и голландском.
Представляете? Голландец позвонит узнать про пляжи Антальи — настоящий международный клуб веселья!
Туристы чаще всего обращаются не за жалобами (хотя такие тоже бывают), а за практической помощью. Вот представьте: вы лежите на пляже в Анталии и вдруг осознаете, что забыли спросить у продавца мороженого цену или где ближайший банкомат. Тут вам на помощь приходит TSC — как добрый гном из сказки с картой сокровищ.
Евгений рассказал: «29% звонят напрямую по мобильному телефону, но большинство предпочитают наше приложение — там можно и написать в чат». А знаете почему? Потому что иногда проще отправить смайлик и спросить «Где тут туалет?» без лишних слов.
Самые популярные вопросы — куда съездить посмотреть достопримечательности (16%), как доехать на автобусе (15%), где поесть вкусно и недорого (14%).
Иногда туристы спрашивают про общественные пляжи или рынки — ведь никто не хочет оказаться на пляже для местных крабов вместо шикарного песчаного берега. В общем, TSC помогает туристам ориентироваться так же уверенно, как GPS у водителя такси после пятой чашки кофе.
А вот жалобы составляют всего лишь 6% всех обращений. Как сказал Евгений: «В основном это вопросы сервиса или цен». Ну а если серьезно — есть даже экстренный канал связи для настоящих бедствий.
Например, во время лесных пожаров в Мармарисе в 2022 году сотрудники центра работали как пожарные-герои: принимали звонки от напуганных туристов, координировали эвакуацию и помогали найти временное жильё. Это напоминает старый анекдот: «Если у вас проблемы – звоните нам! Если проблемы очень большие – звоните нам дважды!»
Кстати о смешном: однажды к ним обратился турист с вопросом: «Можно ли здесь обменять рубли на доллары?» Евгений улыбнулся и сказал: «Мы ответили ему так быстро, что он решил остаться в Турции навсегда».
Вот вам пример того, как сервис превращает обычный отдых в маленькое приключение.
Еще один забавный случай произошел с группой россиян: они позвонили узнать расписание автобусов до древнего города Эфес. Оказалось, что один из них перепутал даты поездки и думал ехать завтра вместо послезавтра. Евгений шутит: «Мы им сказали – главное вовремя позвонить к нам!
Иначе можно проснуться уже в Стамбуле без билета обратно».
В итоге сотрудничество с TSC выгодно не только туристам, но и туроператорам с турагентами. Ведь когда клиент доволен — он возвращается снова и приводит друзей.
А кто не любит довольных клиентов? Только тот самый турист из анекдота про потерянный чемодан… Но даже он теперь знает номер TSC!